La MAIF, un important assureur français, travaille à intégrer l’intelligence artificielle (IA) dans ses activités grâce à des partenariats avec trois entreprises technologiques : Mistral AI, Scaleway et Diabolocom. L’objectif est de développer une stratégie d’IA durable qui maintienne le contrôle interne sur les données, les règles et les compétences. Ces collaborations s’inscrivent dans un plan à long terme visant à passer de projets expérimentaux d’IA à un système pleinement intégré. Scaleway fournit l’infrastructure informatique, Mistral AI apporte des modèles d’IA et un soutien pour la génération de contenu, tandis que Diabolocom propose une plateforme pour gérer les interactions avec les clients. Depuis 2017, la MAIF développe ses capacités en IA avec des outils comme Mélusine, un système interne de traitement des courriels clients, et ZELROS, testé dès 2017 puis utilisé pour aider les conseillers en assurance à formuler des recommandations, notamment sur les couvertures de véhicules électriques. En 2022, l’entreprise a créé un département dédié aux données et à l’IA, qui comptait 240 employés en 2024. Ce département se concentre sur l’alignement des besoins métiers avec les exigences techniques et légales avant de déployer des assistants d’IA dans l’ensemble de l’entreprise. Les outils d’IA de la MAIF sont utilisés pour des tâches telles que le classement des demandes clients, la génération de recommandations, la recherche de documents, la création de rapports et l’aide à la rédaction. Un défi majeur consiste à garantir que ces outils fonctionnent de manière cohérente, en utilisant la même version des règles contractuelles et en maintenant des droits d’accès uniformes. L’entreprise prévoit de mettre en place un système informatique hybride d’ici 2025, combinant ses propres centres de données, Clever Cloud, Azure et des applications conteneurisées sur OpenShift. Le système central, encore partiellement développé en Cobol, est modernisé pour utiliser Java et des microservices. La MAIF accorde également une grande importance au développement des compétences internes, avec pour objectif d’augmenter son expertise interne en IA de 50 % à 75 %. L’entreprise souhaite conserver le contrôle sur les données, les interfaces et les processus de validation, en en faisant des actifs propriétaires. Chaque contrat d’IA inclut des spécifications sur ce qui reste sous contrôle interne, comme la gestion des collections de documents, le traitement des identités des utilisateurs, le suivi des journaux d’activité et la capacité à remplacer les modèles d’IA si nécessaire. La MAIF travaille sur trois projets principaux d’IA générative : la recherche de connaissances internes, la génération de comptes-rendus d’appels et l’aide à la réponse aux réclamations clients. D’ici 2025, l’entreprise prévoit d’avoir environ 50 expérimentations en IA et 10 000 employés ayant accès à Microsoft Copilot. La recherche de documents constitue un test clé, combinant des requêtes dans la base de connaissances avec la génération de réponses grâce à la méthode RAG (Retrieval-Augmented Generation). La gestion des données historiques est importante pour la gouvernance, la conformité et la construction de la confiance au sein des équipes. L’introduction de Diabolocom s’inscrit dans un effort plus large de modernisation, répondant aux défis liés au cycle de vie des prestataires de services. La plateforme vise à maintenir la cohérence entre les canaux de contact avec les clients, à aider à qualifier les besoins des clients, à assister les conseillers et à offrir une meilleure compréhension des interactions passées. Cela implique plusieurs départements, dont le marketing, la relation client et l’informatique. La MAIF considère cette initiative comme un parcours de transformation, avec des indicateurs couvrant la résolution au premier contact, la gestion des réclamations et le temps consacré aux cas complexes. La souveraineté technologique est un facteur clé dans les décisions d’achat de la MAIF, au même titre que la performance, la sécurité et la fiabilité. Le choix de Scaleway s’inscrit dans la volonté de l’entreprise de promouvoir une plateforme cloud européenne. La MAIF prend également en compte la difficulté de changer de fournisseur ou de rapatrier des services en interne, un critère crucial dans les décisions de sous-traitance, conformément au règlement DORA sur la résilience des services informatiques. La MAIF a conclu un accord avec ses six syndicats pour éviter les licenciements liés à la mise en œuvre de l’IA. Cet accord inclut des programmes de formation, la réinvestissement des gains d’efficacité dans le service client, et la création d’une commission dédiée à l’IA, liée au CSE (Comité Social et Économique). La validation humaine est mise en avant, exigeant des définitions claires de ce qui doit être vérifié, un accès aux données nécessaires, du temps pour l’examen et un suivi des corrections. La stratégie d’IA de la MAIF repose sur l’alignement de l’IA avec les règles métiers, la documentation historique, les obligations et les équipes internes. Pour les entreprises cherchant à se développer, l’IA devient stratégique lorsqu’elle est traitée comme une transformation opérationnelle complète plutôt que comme une série d’outils. L’étape suivante consiste à mesurer l’impact à long terme de l’IA, en reliant les investissements à la qualité du service, à la rapidité de traitement, aux compétences conservées et aux gains réels.