Google et ServiceNow élargissent leur partenariat en matière d'IA

Google Cloud et ServiceNow approfondissent leur collaboration autour de l'IA agentique, avec pour objectif de permettre aux employés de signaler des dysfonctionnements, de mettre à jour des opportunités commerciales ou de demander l'envoi d'un technicien directement через un assistant IA, sans avoir à ouvrir d'outils métiers spécifiques. Le partenariat vise à intégrer les workflows de ServiceNow dans la plateforme d'IA de Google, Gemini Enterprise, afin qu'elle devienne l'interface principale pour les actions complexes.

Relier les workflows à l'IA

L'intégration repose sur ServiceNow Action Fabric, qui fournit un contexte propre à chaque secteur d'activité. Elle connecte les workflows de ServiceNow à Gemini Enterprise de manière « headless », ce qui signifie que l'IA fonctionne sans interface visible. Cette connexion passe par des serveurs MCP (Model Context Protocol) et par la communication A2A (Agent2Agent) entre agents d'IA. Les deux entreprises affirment que cette connexion garantit la sécurité, une faible latence et une gouvernance appropriée.

Publication des connecteurs sur Google Cloud Marketplace

ServiceNow proposera ces intégrations sous forme de plugins sur Google Cloud Marketplace. Les deux entreprises travaillent également sur des démonstrations conjointes et des architectures de référence afin de montrer comment ces outils peuvent être utilisés dans des situations réelles. Ces plugins devraient aider les entreprises à adopter facilement les nouveaux workflows propulsés par l'IA.

Intégrations d'IA par secteur

Les nouvelles fonctionnalités d'IA couvrent plusieurs secteurs, notamment le commerce de détail, la vente et l'informatique. Dans le commerce de détail, les employés des magasins peuvent signaler des dysfonctionnements, qui sont diagnostiqués et entraînent l'alerte d'un technicien, lequel est automatiquement envoyé sur place via Field Service Management. Ces fonctionnalités sont déjà disponibles dans le secteur du commerce de détail.

Outils d'IA pour la vente et l'informatique

Dans la vente, l'IA gère la gestion des transactions, met à jour les notes relatives aux opportunités, crée des devis et des configurations, et assure le suivi des synthèses de comptes. Pour l'informatique, ServiceNow a intégré ses outils de gestion des services informatiques (ITSM), de gestion des opérations (ITOM) et de base de données de gestion des configurations (CMDB) dans Gemini Enterprise. Cela permet aux équipes de support de gérer les incidents, d'évaluer les risques et d'analyser les problèmes, tandis que les employés peuvent résoudre les demandes courantes avec l'aide de l'IA. Ces fonctionnalités informatiques sont également disponibles dès maintenant.

Fonctionnalités pour les télécoms prévues en 2027

Pour le secteur des télécommunications, l'IA s'appuiera sur les outils spécifiques de ServiceNow. Elle devra trier et traiter les dossiers, classer les demandes, recueillir les informations manquantes et transmettre les tâches à l'équipe appropriée. Cette fonctionnalité devrait être disponible au début de l'année 2027.