Service d'urgence pour les personnes sourdes et malentendantes

Le numéro d'urgence 114, en France, est accessible par visioconférence, chat, envoi d'images et SMS. Il met les appelants en relation avec des agents qui gèrent directement la situation avec le service d'urgence le plus proche, qu'il s'agisse du Centre 15, de la police, de la gendarmerie ou des sapeurs-pompiers.

Public cible du service

Le service s'adresse aux personnes atteintes d'un handicap auditif, notamment les personnes sourdes profondes (80 000 à 100 000 personnes) qui privilégient la langue des signes, les personnes sourdes d'une oreille, ou les personnes âgées devenues sourdes qui ne maîtrisent pas forcément la langue des signes. Selon un rapport, six à sept millions de personnes sont considérées comme présentant un handicap auditif en France.

Fonctionnement du service

À chaque appel, les agents répondent en moins d'une minute et échangent avec l'appelant en langue des signes. Les personnes qui ne peuvent pas joindre les services d'urgence par téléphone classique, faute de pouvoir s'exprimer oralement, sont orientées vers ce service. Les intervenants, qui travaillent en binôme, évaluent le degré d'urgence de la situation et transmettent les informations principales au service d'urgence compétent du département d'où provient l'appel : le Samu (15), la police (17) ou les sapeurs-pompiers (18), selon le cas. Les services d'urgence décident ensuite des actions à mener.

Moyens de communication et personnel

Pour faciliter les échanges, les appels peuvent être passés par différents moyens : vidéo, texte, voix, images, via une application dédiée ou sur le site « Urgence 114 », ou par SMS au 114. Le Centre national de relais 114 (CNR 114), installé au centre hospitalier universitaire (CHU) Grenoble Alpes, s'appuie sur une vingtaine d'agents, sourds et entendants, tous formés aux procédures d'urgence, à la langue des signes et aux exercices associés. La docteure Véronique Equy, qui dirige le service depuis 2022, souligne que les agents sont également capables de gérer le stress des appelants en situation d'urgence.

Avantages et statistiques d'utilisation

La présence de la vidéo constitue un atout majeur. En cas de blessure, par exemple, les agents peuvent la décrire précisément aux services d'urgence. Les intervenants du 114 traitent en moyenne 130 appels par jour, dont environ la moitié concernent des questions médicales, un quart est orienté vers la police-gendarmerie et le quart restant vers les sapeurs-pompiers. Le service encourage les personnes sourdes à télécharger l'application et à la remplir à l'avance, afin d'être plus efficaces en cas d'urgence. Les professionnels de santé, en particulier les infirmiers libéraux, sont invités à informer leurs patients de l'existence de l'application, à les aider à la télécharger si nécessaire et à renseigner à l'avance les informations qui les concernent.

Origines et sensibilisation

La création du 114 découle de la loi du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, qui imposait l'accessibilité des services publics à tous les citoyens, y compris l'accès aux services d'urgence. Malgré sa grande réactivité, le 114, créé en 2011, reste trop peu connu de son public cible, selon la docteure Equy. « Moins d'une personne sur dix » parmi les personnes concernées sait qu'il existe. Il s'adresse actuellement aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes-aveugles et aphasiques, mais aussi à des personnes entendantes se trouvant dans une situation où le silence est vital, comme lors d'un cas de violences conjugales en cours.