Le numéro d'urgence accessible par vidéo et par texto

Le numéro d'urgence 114 en France est accessible par appel vidéo, par chat, par envoi d'images et par SMS. Il met les appelants en relation avec des agents capables de gérer directement la situation avec le service d'urgence le plus proche, qu'il s'agisse du Centre 15, de la police, de la gendarmerie ou des sapeurs-pompiers.

La population malentendante en France

Environ six à sept millions de personnes en France sont considérées comme malentendantes. Les situations sont variées : on compte les personnes sourdes profondes (80 000 à 100 000 personnes), qui privilégient la langue des signes, ainsi que les personnes sourdes d'une oreille ou les personnes âgées qui ne maîtrisent pas forcément la langue des signes.

Délai de réponse et mode de communication

À chaque appel, un agent répond en moins d'une minute à l'aide d'un écran et échange les informations en langue des signes. Les personnes qui ne peuvent pas joindre directement les secours par téléphone, faute de pouvoir s'exprimer oralement, sont orientées vers le service 114.

Évaluation et transmission des informations

Les interlocuteurs, qui travaillent en binôme, évaluent l'urgence de la situation et transmettent les informations principales au service d'urgence du département d'où provient l'appel : le Samu (15), la police (17) ou les sapeurs-pompiers (18), selon les cas. Les suites à donner sont ensuite déterminées par le service d'urgence concerné.

Modes de communication et organisation de l'équipe

Pour faciliter la communication, les appels peuvent être passés par différents moyens : vidéo, texto, voix, images, via une application dédiée ou sur le site « Urgence 114 », ou encore par SMS au 114. Basé au centre hospitalier universitaire (CHU) de Grenoble Alpes, le Centre national de relais 114 (CNR 114) s'appuie sur une équipe d'une vingtaine d'agents, sourds pour certains et entendants pour d'autres, tous formés aux procédures d'urgence, à la langue des signes et à des exercices spécifiques.

Direction et efficacité du service

La docteure Véronique Equy, qui dirige le service depuis 2022, souligne que les agents sont capables de gérer le stress des appelants en situation d'urgence. L'utilisation de la vidéo constitue également un atout majeur, car elle permet aux agents de décrire précisément les blessures aux services d'urgence. Les interlocuteurs du 114 traitent en moyenne 130 appels par jour, dont environ la moitié concernent des questions médicales, un quart sont orientés vers la police-gendarmerie et le quart restant vers les sapeurs-pompiers.

Encourager l'utilisation de l'application

Le service 114 encourage les personnes sourdes à télécharger et à remplir à l'avance une application dédiée, afin de gagner en efficacité pendant les appels. Les professionnels de santé, en particulier les infirmiers libéraux, sont également invités à informer leurs patients de l'existence de l'application, pour les aider à la télécharger si nécessaire et à préremplir les informations utiles.

Contexte juridique et sensibilisation

La création du numéro 114 découle de la loi du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, qui imposait l'accessibilité des services publics à tous les citoyens, y compris l'accès aux services d'urgence. Malgré sa réactivité, le 114, mis en place en 2011, reste encore trop peu connu de son public cible, selon la docteure Equy.

Champ d'action du service et autres publics

Le service s'adresse actuellement aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes-aveugles et aphasiques, ainsi qu'aux personnes entendantes se trouvant dans des situations où le silence est vital, comme lors d'un cas de violences conjugales en cours.