Les agents immobiliers ont souvent du mal à concilier les préférences exprimées par un acheteur avec le bien qu’ils choisissent finalement. Nordine Mouaouia, s’appuyant sur des connaissances issues des sciences comportementales, explique comment les agents peuvent aller au-delà des déclarations des acheteurs et se concentrer plutôt sur leur comportement réel lors des visites. Par exemple, un couple avait initialement indiqué vouloir une maison de plain-pied avec jardin, située à moins de vingt minutes du centre-ville. Pourtant, après onze semaines, il a finalement opté pour un appartement en dernier étage, sans ascenseur, en plein centre-ville et sans jardin. Ils n’avaient pas menti, mais leur choix final ne correspondait pas à leurs préférences initiales. Selon les données de l’Immobilier Decision Barometer, sur dix acheteurs qui déclarent « c’est celui-là » lors d’une visite, seulement environ un quart fera une offre dans les sept jours. Cet écart illustre la difficulté pour les agents à interpréter avec précision ce que les acheteurs recherchent vraiment. Le cerveau prend souvent des décisions rapides et intuitives, tandis que la partie plus lente et analytique se charge ensuite de justifier ces choix. Ces justifications sont souvent consignées sur des fiches de découverte, ce qui peut induire les agents en erreur en leur faisant croire qu’ils disposent de critères d’achat fiables, alors qu’ils ne notent que des raisonnements a posteriori. Des études menées par Timothy Wilson et Jonathan Schooler en 1991 montrent que demander aux acheteurs d’expliquer pourquoi ils aiment un bien peut modifier leurs préférences, car leurs goûts ne sont pas toujours faciles à expliquer. Cela peut les amener à avancer des justifications qui semblent plausibles, comme l’ensoleillement, l’espace ou l’orientation, même si ces raisons ne reflètent pas leurs véritables préférences. De même, des recherches menées par Ap Dijksterhuis et ses collègues en 2006 suggèrent que, pour des décisions complexes comme l’achat d’un logement, trop réfléchir peut mener à de moins bons choix, tandis qu’une approche plus intuitive peut s’avérer plus efficace. En 2012, Emily Falk et son équipe ont constaté que les préférences déclarées par les participants pour des campagnes de prévention ne correspondaient pas à l’efficacité réelle de ces campagnes. Cela indique que demander aux acheteurs ce qui les a convaincus ne fournit pas nécessairement des informations fiables. Observer leur comportement pendant les visites serait une méthode plus sûre. Les agents sont donc encouragés à éviter de demander des explications pendant les visites et à se concentrer plutôt sur ce qu’ils observent et entendent, comme les endroits où l’acheteur s’attarde ou les commentaires qu’il formule. Parmi les conseils pratiques, on recommande de retarder le processus de décision d’un ou deux jours pour permettre aux préférences de se clarifier, et de demander aux acheteurs d’imaginer ce qu’ils diraient si le bien devait quitter le marché dès le lendemain. Cette approche recentre l’attention sur l’action et l’engagement plutôt que sur l’opinion, rendant ainsi la décision plus fiable. Dans un cas concret, un couple à la recherche d’une maison avec jardin et de plain-pied a finalement acheté un appartement avec terrasse. L’agent a observé leur comportement pendant la visite, notamment leur interaction avec la terrasse, et les a laissés prendre leur décision en fonction de leurs préférences réelles plutôt que de leurs critères initiaux. Cet exemple montre l’importance d’observer le comportement et de laisser le temps aux préférences de s’éclaircir, plutôt que de se fier uniquement aux déclarations des acheteurs.