Les agences de voyage invitées à bien comprendre les besoins de leurs clients

Les agences de voyage sont encouragées à identifier avec soin les besoins spécifiques des clients en situation de handicap afin que leurs séjours soient accessibles et adaptés. Cela suppose de comprendre les exigences liées à la mobilité, à la fatigue, aux soins sur place, aux régimes alimentaires et aux éventuelles appréhensions face au voyage.

Des questionnaires recommandés pour plus de clarté

Annette Masson, présidente de l'association Tourisme et Handicaps, suggère d'utiliser un questionnaire pour recueillir les informations nécessaires, même si certaines questions peuvent paraître indiscrètes. Il s'agit notamment de savoir si le voyageur utilise un fauteuil roulant manuel ou électrique, et s'il peut voyager en avion ou en train.

La communication directe favorise la confiance

Tharith Tep, fondateur du voyagiste Le Monde en Fauteuil, qui se déplace en fauteuil roulant depuis un double AVC, conseille de poser la question directement : « Avez-vous des besoins spécifiques ? Comment pouvons-nous vous aider ? » Il insiste sur l'importance de bâtir la confiance par un dialogue ouvert et de prendre le temps de comprendre la situation propre à chaque voyageur.

Vérifier l'accessibilité est indispensable

Une fois les besoins identifiés, les agences doivent vérifier l'accessibilité des hébergements, des activités et des espaces communs. Une étude de la Direction de la recherche, des études, de l'évaluation et des statistiques (DREES), publiée en février 2023, indique qu'en 2021, 7,6 millions de personnes âgées de 15 ans ou plus vivant en France étaient concernées par un handicap.

L'accessibilité doit couvrir l'ensemble du parcours

L'accessibilité doit être assurée tout au long du voyage, du domicile du voyageur jusqu'à la gare ou l'aéroport, puis jusqu'à l'hébergement et aux activités. Les agences doivent savoir comment effectuer les réservations et quelles informations demander aux prestataires, en particulier pour les vols, où les contraintes techniques peuvent être importantes.

Des équipements et des services spécialisés sont nécessaires

Tharith Tep organise la prise en charge en gare pour ses séjours en France, à l'aide de véhicules adaptés pour des groupes de quatre personnes en fauteuil roulant. Il travaille également sur la location de matériel médical livré directement sur les lieux de vacances. Jennifer Weber recommande de prévoir des temps de repos et des marges suffisantes pour les transferts et les correspondances.

Adapter le programme aux besoins quotidiens est essentiel

Le temps nécessaire pour la toilette, l'habillage ou les déplacements peut modifier l'organisation d'une journée, et il est nécessaire d'adapter le programme aux besoins du voyageur. Les imprévus doivent également être anticipés, et la transparence reste essentielle. Si une activité n'est pas réalisable, cela doit être clairement indiqué et une alternative doit être proposée.

La formation et la collaboration améliorent l'accessibilité

Les agences peuvent commencer par formaliser leurs vérifications et former leurs équipes, ainsi que développer un réseau de spécialistes. Annette Masson encourage les professionnels à se rapprocher de l'association Tourisme et Handicaps pour mieux comprendre les critères d'accessibilité. Yoola propose une solution d'hébergement avec Handi Oasis, un concept de maisons de vacances entièrement adaptées aux personnes en situation de handicap.