Fabrice Allion rejoint Havas Voyages

Fabrice Allion, qui a précédemment travaillé pour des marques comme Zadig & Voltaire, Des Petits Hauts, Décathlon, Lacoste et Apple, a rejoint Havas Voyages en tant que directeur des réseaux loisirs. Son arrivée a permis à l'entreprise d'adopter les bonnes pratiques du secteur du commerce de détail.

Une réorganisation interne fait suite à des changements de direction

Grégory Baumann, précédemment directeur général adjoint de Havas Voyages, a été promu à un poste supérieur à la suite de la nomination de Christophe Jacquet en tant que directeur général du groupe Marietton, qui possède Havas Voyages. Laurent Abitbol a remis à Baumann les clés de l'entreprise, ce qui a conduit à une réorganisation interne.

Gestion du réseau et direction de la franchise

Parmi les principaux changements, Fabrice Allion a été recruté pour gérer un réseau de près de 200 agences intégrées : 176 Havas et 13 Auchan Voyages. Arnaud Abitbol conserve la direction de la franchise, car cette relation est historique et fonctionne bien. Le réseau compte 350 agences intégrées et en franchise.

Renforcer les activités de voyages d'affaires

Parallèlement à l'arrivée d'Allion, l'entreprise a renforcé la direction des voyages d'affaires, qui représente 50 % de son activité, en recrutant deux personnes : Cyril Pellegrin, en tant que directeur commercial et marketing, et Brice Nicolas, qui supervise l'ensemble des opérations ainsi que leurs 17 BTC – leurs tables d'affaires – sur tout le territoire français.

Croissance de l'entreprise et philosophie du service

Cette réorganisation est liée à l'ambition de l'entreprise et à la croissance qu'elle souhaite atteindre. Côté voyages d'affaires, elle entend poursuivre l'affirmation de son ADN – celui du service dans une profession fortement digitalisée – et ancrer ce service proposé aux voyageurs et aux entreprises. Leur credo est de prendre soin des voyageurs d'affaires et des budgets des entreprises.

Une reconnaissance historique et un nouveau positionnement sur le marché

Historiquement, l'entreprise était très reconnue sur le marché des PME. Peu à peu, elle se positionne désormais sur les grands comptes. Elle a récemment signé un compte sur le marché français d'une valeur de 30 millions d'euros. Elle organise deux à trois fois par an des tables rondes avec ses clients afin de définir la feuille de route pour les mois et les années à venir. Elle lance une vaste enquête de satisfaction client.

S'adapter aux préoccupations des clients et élargir les services

Les préoccupations actuelles de leurs clients professionnels concernent notamment le maintien de leur budget dans un contexte inflationniste. Ils sont le premier réseau français en matière de ventes de billets NDC : un billet Air France vendu par Havas Voyages sur deux est un billet NDC. Ils proposent également d'autres services : ils ont modifié leur offre de location de voitures avec Amadeus Cars, élargi leur offre ferroviaire avec des compagnies étrangères, et prennent en charge toutes les demandes d'indemnisation en cas de retard de vol.

Un positionnement premium côté loisirs

Côté loisirs, Havas Voyages est une marque premium sur le marché, avec un ADN, une réputation et 80 ans d'expérience. Son ambition est d'offrir à ses clients la meilleure expérience en agence de voyages, en mettant l'accent sur « l'art et la manière » d'exercer leur métier. L'art, ce sont leurs équipes, leur expertise, leur expérience, leur passion. Mais on ne peut pas se contenter de l'art : il est important d'avoir la méthode, c'est-à-dire les meilleures méthodes à déployer en agence pour garantir une expérience client parfaite de bout en bout.

Relation client et spécialisation

Avec leurs équipes, ils travaillent sur l'ensemble de la relation client, du premier rendez-vous à la signature du projet de voyage, afin de proposer la réponse ou le projet de voyage qui correspond le mieux aux critères et aux exigences du client. Ils souhaitent créer des moments, des instants, des expériences. Leur second projet concerne la spécialisation. Leurs clients sont devenus des « connaisseurs » ; ils veulent être les pilotes de leurs projets de voyage. Ils ont besoin d'experts encore plus pointus, capables de leur présenter les meilleures options en fonction de leurs préférences.

Former des spécialistes et engager les clients

Sur les 400 Travel Planners du réseau Havas Voyages, 70 sont formés sur des destinations précises, dans le cadre de leur programme « Spécialiste ». Ils les mettent en relation avec les clients qui arrivent par des « leads », c'est-à-dire des personnes qui recherchent en ligne comment être accompagnées pour leur voyage. Le processus se déroule en deux étapes : le client contacte leur centre d'appels ou pose ses questions via le chat du site Havas Voyages, puis il est orienté vers le spécialiste qui connaît le mieux la destination.

Performance commerciale et positionnement de la marque

Le panier moyen de Havas Voyages côté loisirs dépasse 4 000 euros, et 8 000 euros dans le cadre de leur programme « Spécialiste ». Ils vendent de tout – forfaits, circuits, séjours courts, croisières, etc. – et sont présents sur tous les segments du marché, mais le positionnement de la marque est plutôt premium.

Le regard d'Allion et la dynamique des équipes

Fabrice Allion travaille dans le secteur du voyage depuis quelques mois seulement et apprend encore beaucoup : les noms, les termes techniques, entre l'aérien et le terrestre. Il puise son énergie dans les équipes. Leurs 400 collaborateurs sont tous passionnés de voyage. Il a dirigé différents réseaux, travaillé pour Decathlon France, Zadig & Voltaire, Lacoste, et ouvert le premier Apple Store en France. Ici, la différence est qu'au lieu de vendre des produits qui procurent un plaisir immédiat, ils vendent des émotions, du bonheur, des moments. C'est une philosophie totalement différente, et cela prend beaucoup de temps. Acheter une veste prend dix minutes. Acheter un voyage demande de la réflexion, de la confiance, il faut créer un lien. Et avoir des personnes passionnées dans les équipes est extraordinaire.

Améliorer l'expérience client grâce aux méthodes

Depuis son arrivée, Allion a mis en place des méthodes pour aider leurs agences à mieux faire voyager leurs clients : plus longtemps, plus souvent, plus loin dans leur esprit, avec des expériences différentes, des détails dans le voyage, un art de vivre, des découvertes hors des sentiers battus. Il aide les agences à mieux servir leurs clients, car lorsque le voyage a été réussi, le client, dans son esprit, revient. Un exemple est Nathalie, responsable de l'agence de Laval, qui travaille avec eux depuis 40 ans, dans la même agence. Une cliente a déclaré : « Je ne vais pas dans cette agence. Je viens voir Nathalie. » C'est extrêmement important. Une fois que vous avez fait voyager un client satisfait, il revient voir la personne parce qu'il lui fait confiance.

Performances en 2026 et défis du marché

L'année 2026 ne sera pas la meilleure année pour Havas Voyages. Côté voyages d'affaires, c'est une année qui tient, qui résiste. Ils n'ont pas été touchés par la crise au Moyen-Orient, et c'est une très bonne nouvelle. La période de rapatriement a été compliquée pour l'ensemble du secteur, mais dans l'ensemble, ils n'ont connu aucun ralentissement et devraient terminer l'année sur une légère croissance des voyages d'affaires. Ils ont conquis de nouveaux marchés qui les soutiennent.

Performances côté loisirs et efforts de reprise

Côté loisirs, certains mois ont frôlé les -30 %, notamment mai, qui a été très difficile. L'été s'est bien déroulé, légèrement au-dessus de l'année dernière. Cependant, ils ne pensent pas pouvoir rattraper le retard du premier semestre, après des mois consécutifs à -10 %, -20 %, -30 %. Ils ont néanmoins réalisé de très bonnes opérations commerciales, l'une sur la Polynésie en septembre et une autre, toujours en cours, sur le Japon, qui fonctionne très bien. Ils triplent leurs ventes sur cette destination.

Défis de l'automne et hésitation des clients

L'automne est en équilibre, sur le fil, il est fragile. Ils ne peuvent pas prédire ce qui se passera d'ici la fin de l'année, et encore moins dans le contexte de ce week-end. Ce n'est pas bon pour les affaires, c'est fragile. Le processus de décision se ralentit chez leurs clients. Ils déplorent des dégradations dans les agences Havas, les deux agences de Rennes – l'une intégrée et l'autre en franchise – ayant été vandalisées. Ils ont tremblé tout le week-end et sont restés en contact avec leurs agences, le directeur régional, le directeur du réseau et eux-mêmes. Dans le cas de Rennes, ils ont porté plainte et protégé les agences en posant des panneaux de contreplaqué sur les vitrines.

Projets futurs et développement de la marque

Ils travaillent sur une nouvelle direction artistique pour leurs réseaux sociaux : image, charte, etc. Un sujet dans lequel ils n'ont pas suffisamment investi. Une nouvelle identité se dessine sur les réseaux, plus proche de leur marque : sur Instagram pour les loisirs et sur LinkedIn pour l'activité affaires. Ils ont un second projet, qui consiste à renforcer la formation, en s'appuyant sur leurs meilleurs agents pour former leurs équipes. Un leader est quelqu'un d'exemplaire, reconnu, qui inspire ses collègues. Qui mieux que les meilleurs pour transmettre des messages ? Ils proposeront à leurs équipes des formations sur les destinations, les techniques de vente, la méthode, l'expérience client, etc., animées conjointement par les responsables de leurs agences. Toujours avec la même volonté d'aider leurs clients à voyager dans les meilleures conditions.