Parcours de la fondatrice et historique de l'entreprise

Rose-Marie Farrugia est la fondatrice et directrice générale du Cercle des Vacances Group, qui exploite les marques Billets Discount, Cercle des Voyages et Croisiris. Le groupe a été créé en 2002. Auparavant, de 1992 à 2001, Mme Farrugia a dirigé Vacances Air Canada, le voyagiste d'Air Canada. Elle a également contribué au lancement de Voyageurs du Monde, une agence de voyages bien connue en France.

Croissance et structure de l'entreprise

Le groupe s'est d'abord développé grâce à un rachat par emprunt (LBO) des activités françaises d'Air Canada en 2001, avec un chiffre d'affaires d'environ 5 millions d'euros et une douzaine de salariés. Il a depuis poursuivi sa croissance par ses propres moyens pour atteindre un chiffre d'affaires d'environ 150 millions d'euros et 150 salariés. L'entreprise accorde de la valeur à la proximité, à l'accessibilité et au soin apporté à ses salariés comme à ses clients.

Perspectives commerciales pour 2026

Pour l'exercice 2026, qui se termine le 31 octobre, le groupe prévoit un chiffre d'affaires stable par rapport à 2025. Toutefois, toutes les activités n'évoluent pas de la même manière. Billets Discount devrait croître d'environ 4 %, principalement grâce à l'élargissement de son réseau d'agences à La Réunion. Le voyage sur mesure affiche des résultats plus contrastés : une saison estivale solide, mais un premier semestre difficile, en partie en raison de la situation géopolitique au Moyen-Orient. La croisière continue de bien se porter, en particulier dans le segment haut de gamme. Les ventes pour 2027 ont déjà débuté, même si l'entreprise reste prudente face à l'évolution de la situation internationale.

Stratégie de Billets Discount

Billets Discount s'adresse aux voyageurs qui se rendent fréquemment à l'étranger pour rendre visite à leur famille. Face à la hausse des tarifs aériens, l'entreprise propose des prix abordables, deux bagages inclus et la possibilité de payer en plusieurs fois. Elle a ouvert une deuxième agence à La Réunion et dispose de points de vente en France métropolitaine. Sa stratégie consiste à se développer dans les zones où les diasporas sont nombreuses, comme avec l'ouverture d'une agence près de la gare de l'Est, à Paris, pour mieux servir les communautés africaines, sri-lankaises et indiennes.

La croisière, au cœur de l'activité de Croisiris

Lancée il y a environ trois ans, après la pandémie, Croisiris a été développée alors que Rose-Marie Farrugia se montrait d'abord sceptique à l'égard du marché de la croisière. Elle y a finalement identifié un potentiel important dans les croisières haut de gamme et d'expédition. La France compte environ 560 000 croisiéristes, contre 1,5 à 2 millions au Royaume-Uni, en Italie ou en Espagne. L'entreprise souhaite développer les croisières haut de gamme et d'expédition, ainsi que des croisières thématiques, notamment autour du cyclisme et du Tour de France.

Le positionnement haut de gamme de Cercle des Voyages

Cercle des Voyages est spécialisé dans le voyage sur mesure haut de gamme. Son savoir-faire repose avant tout sur l'écoute et la conversation, plutôt que sur le simple remplissage de questionnaires ou l'assemblage de prestations. Les conseillers sont des experts de leurs destinations : ils y ont vécu et entretiennent des liens locaux. Cela leur permet de proposer des expériences uniques et d'anticiper plus facilement les imprévus. Pour l'entreprise, le luxe ne se résume pas au prix, mais tient aussi à la personnalisation et à l'attention portée aux détails. L'appartenance au réseau Virtuoso lui permet de s'appuyer sur des partenaires sélectionnés et de garantir la continuité du service.

Parcours client et outils numériques

Le parcours client commence par le site internet de l'entreprise, qui constitue le point d'entrée de près de 90 % des clients. Le site n'est pas un outil de vente : les clients envoient une demande, traitée par un conseiller expert de la destination. La visioconférence est privilégiée, mais les clients peuvent aussi se rendre dans les bureaux de l'avenue de l'Opéra, à Paris. Les conseillers partagent photos, itinéraires et vidéos afin d'aider les clients à se projeter dans leur voyage. Les webinaires organisés avec des offices de tourisme rassemblent en général entre 100 et 150 clients et sont disponibles en replay.

Sélection des conseillers et accompagnement des clients

L'entreprise recherche des conseillers qui connaissent les destinations, savent écouter et ont un sens développé du service client. Il s'agit souvent de personnes expérimentées, car ce savoir-faire ne s'acquiert pas uniquement dans les livres. Les conseillers accompagnent les clients avant, pendant et après leur voyage. L'entreprise souhaite entretenir des relations durables avec ses clients. La dimension familiale de l'entreprise, l'attention portée aux équipes et l'engagement en matière de responsabilité sociale et environnementale sont également importants pour attirer et fidéliser les salariés.

Intégration de l'intelligence artificielle

L'entreprise travaille sur l'intelligence artificielle depuis plusieurs années et a identifié une cinquantaine de cas d'usage où l'IA peut faire gagner du temps. Il s'agit notamment de la création de contenus marketing, de l'analyse des données clients et de l'amélioration de la visibilité sur les moteurs de recherche. Une personne référente en matière d'IA a été désignée et une charte a été établie. Les équipes doivent être formées, et le cadre juridique ainsi que le RGPD doivent être respectés. Le défi consiste à choisir des applications d'IA réellement utiles et à éviter de l'utiliser pour elle-même.

Le rôle de l'IA dans la préparation des voyages

Les conseillers doivent vérifier les itinéraires générés par l'IA et repérer les contraintes qui auraient pu être oubliées. Le métier évolue : il exige désormais des conseillers qu'ils arbitrent, conseillent, s'adaptent et organisent les prestations. L'IA peut aider à analyser les besoins et à gagner du temps, mais elle ne remplace ni l'expérience ni la relation humaine. Elle doit renforcer l'humain, et non le remplacer. L'entreprise souhaite également renforcer l'accompagnement des clients pendant leur voyage, notamment via WhatsApp et des outils numériques plus personnalisés.

Croissance future et préparation de la succession

Au-delà de la croissance organique, l'entreprise envisage désormais une croissance externe. Ses priorités restent le développement de ses trois activités : la billetterie et les agences locales pour Billets Discount, le voyage sur mesure haut de gamme pour Cercle des Voyages, et les croisières haut de gamme et d'expédition pour Croisiris. Le groupe souhaite étudier des opérations de croissance externe qui viendraient compléter ses activités. Des acquisitions pourraient permettre d'accélérer tout en préservant l'indépendance, la proximité avec les clients et l'esprit entrepreneurial de l'entreprise.

Succession et implication familiale

L'entreprise prépare sa succession depuis dix ans, avec la mise en place d'un conseil de famille et d'une charte familiale. La fille de Rose-Marie Farrugia, Bertille, et son gendre, Charles, sont impliqués dans l'entreprise, mais la succession n'est pas encore décidée. Il s'agit d'un processus qui doit se construire collectivement, en préservant l'harmonie familiale. L'ambition est de transmettre une entreprise solide, capable de poursuivre son développement, et une famille qui reste unie autour de ce projet.