Critères de choix d'un hôtel inchangés

Perrine Eldeman, directrice associée du cabinet, souligne que les trois principaux critères de choix d'un hôtel restent inchangés : l'emplacement, le prix et la e-réputation. Toutefois, les clients s'intéressent de moins en moins aux étoiles de l'hôtel lorsqu'ils font leur sélection.

Les étoiles perdent de leur pertinence

Seuls 8 % des clients utilisent les étoiles de l'hôtel comme indicateur lorsqu'ils choisissent un établissement, contre 16 % en 2022. Eldeman insiste sur le fait que les notes et les avis des voyageurs sont bien plus consultés et pris en compte. Elle met en garde contre le fait que ces données ne permettent pas d'avoir une certitude sur l'avenir du secteur hôtelier.

Le bouche-à-oreille n'est plus déterminant

Elle affirme que le bouche-à-oreille ne constitue plus, ou à peine, un facteur de choix. Si les étoiles convainquaient encore 64 % des voyageurs européens en 2009, elles ne pèsent aujourd'hui que 8 %, soit deux fois moins qu'en 2022. Ce changement est attribué à une méconnaissance des normes attribuées à chaque catégorie.

L'emplacement reste important

L'emplacement demeure un facteur essentiel : les voyageurs d'affaires recherchent des hôtels proches de leur lieu de travail, tandis que les voyageurs de loisirs acceptent davantage de distance par rapport à leurs activités touristiques. Seuls 1 % des personnes interrogées retiennent le programme de fidélité et 1 % les labels et engagements environnementaux parmi leurs critères de choix.

Les plateformes en ligne proposent davantage de filtres

Les filtres des plateformes en ligne se sont nettement enrichis, permettant aux utilisateurs de trouver un large éventail d'équipements, de conditions de réservation, de typologies d'hébergement (pas seulement des hôtels) et de profils (animaux acceptés, voyage en couple ou en famille, accessibilité pour les personnes handicapées, LGBTQ, Kid friendly).

Le recours à l'IA dans la recherche d'hôtel reste faible

Seuls 5 % des clients d'hôtels déclarent utiliser l'IA dans leur recherche d'hébergement. Si l'IA sert à organiser les séjours, elle n'est pas encore l'outil privilégié pour chercher un hôtel. Booking et ses concurrents restent dominants grâce à des plateformes bien conçues.

La réservation directe en hausse

En matière de réservation directe, 66 % des clients réservent via les OTA, une part qui n'a pas augmenté depuis la dernière enquête. Toutefois, les hôteliers ont professionnalisé leur présence en ligne : sites mieux valorisés, moteurs de réservation plus fluides et plateformes plus ergonomiques et sécurisées.

La réception physique toujours privilégiée

La réception physique a encore de beaux jours devant elle : 58 % des voyageurs préfèrent que les formalités d'enregistrement soient effectuées par un réceptionniste, quels que soient leur âge et la gamme de l'hôtel. 44 % des clients qui réservent directement auprès de l'hôtel le font par téléphone, principalement les clients plus âgés.

Les équipements de la chambre comptent le plus

Les chambres restent au cœur de l'expérience, la propreté (60 %) et la literie (49 %) étant les facteurs les plus importants. Le WiFi n'est plus une nouveauté pour 96 % des clients, qui privilégient les prises de courant à la tête du lit (88 %), la climatisation (86 %) et l'obscurité grâce à un système d'occultation (82 %).

Le spa et le bien-être gagnent en importance

Les espaces spa et bien-être prennent de plus en plus d'importance : 34 % des clients des hôtels haut de gamme jugent la présence d'un spa indispensable (contre 21 % en 2022). Le bien-être n'est plus le privilège du luxe, il est devenu courant. Selon les données de GWI, 60 % des dépenses mondiales de santé sont désormais consacrées au bien-être.