Une table ronde sur les nouveaux comportements des clients s’est tenue lors du congrès EDV Grand Est à l’île Maurice. L’événement, organisé au Shandrani Beachcomber du 5 au 9 octobre 2026, a exploré la manière dont les crises géopolitiques, les enjeux climatiques, la technologie et l’inflation ont redéfini la relation entre les clients et les opérateurs de voyage. Les participants ont souligné que les voyageurs d’aujourd’hui sont mieux informés, plus exigeants et plus impliqués tout au long de leur parcours, de la planification au retour à domicile. Avec Internet et l’intelligence artificielle offrant un accès instantané à l’information, les professionnels du voyage doivent désormais expliquer pourquoi certaines réponses peuvent prendre du temps, notamment pour les voyages sur mesure. Sandra Fagnoni, directrice de Sangio Horizons, a insisté sur la nécessité d’expliquer les choix en tenant compte des attentes et des expériences passées des clients. Caroline Landriot, déléguée commerciale chez MSC Cruises, a souligné l’importance de l’expérience personnelle pour aider les clients à naviguer dans la masse d’informations en ligne. Fatima Faivre, directrice régionale de Prêt-à-Partir, a identifié la « pédagogie » comme une qualité essentielle pour les agents de voyage, c’est-à-dire la capacité à enseigner, expliquer et guider efficacement les clients. Avec la hausse des prix, les attentes des clients ont également augmenté, en particulier pour les voyages moyen-courriers. Myriam Missemer, directrice d’agence chez LK Tours, a remarqué que les clients s’attendent désormais à ce que tout soit parfait du début à la fin, même avec un budget inchangé. Cela a creusé l’écart entre l’augmentation des prix et l’amélioration de la qualité des hôtels. L’inflation a aussi modifié les profils des clients et les types de séjours qu’ils privilégient, rendant plus difficile pour les familles traditionnelles de trouver des options abordables pendant les périodes de pointe. Les ajustements concernant la durée des séjours ou les destinations sont désormais plus fréquents. Les professionnels ont observé une hausse des voyages en famille incluant plusieurs générations, tandis que les seniors et les clients réguliers aux budgets plus flexibles continuent de voyager régulièrement. Les clients sont également plus attentifs et formulent des demandes fréquentes avant et pendant leurs voyages. Mackenzie Michel, responsable du service d’accueil au Shandrani Beachcomber, a constaté que les voyageurs comparent désormais les informations et vérifient les détails via des plateformes comme TripAdvisor ou Google, ce qui entraîne une augmentation des emails et des appels. Les demandes de mises à niveau et de services supplémentaires au-delà de ce qui a été initialement acheté sont devenues courantes. Sandra Fagnoni, de Sangio Horizons, a mentionné que certains clients appellent même les agences de voyage depuis leur chambre d’hôtel, ce qui rend difficile la fixation de limites. Myriam Missemer a noté que les nouveaux clients, malgré l’accès à une multitude d’informations, nécessitent souvent un niveau d’assistance élevé. L’utilisation de WhatsApp a rendu la communication constante encore plus indispensable. Boris Reibenberg, président du comité stratégique de Xplorassur, a rapporté une hausse de 40 % des taux d’appels sur quinze ans, de nombreuses demandes étant de simples questions. Régis Heitzler, fondateur de Voyage de Rêve, utilise l’IA pour traiter 80 % des demandes courantes via messagerie, permettant aux clients de recevoir des réponses automatiques basées sur leurs documents de voyage. Les agences doivent désormais relever le défi de répondre aux attentes des clients tout en maintenant la qualité du service et l’aspect inspirant du voyage. Ce changement est influencé non seulement par l’évolution des comportements clients, mais aussi par des facteurs globaux tels que la hausse des prix, les incertitudes géopolitiques et les tensions sociales en France.