Les compagnies aériennes les plus performantes en matière de demandes d'indemnisation

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Les meilleures compagnies aériennes en matière d'indemnisation

TAP Air Portugal, LOT Polish Airlines et Wizz Air sont en tête d'un classement établi par AirAdvisor, qui évalue la manière dont les compagnies aériennes traitent les demandes d'indemnisation des passagers. Ce classement repose sur l'« indice d'honnêteté » 2026 de l'entreprise, qui examine les résultats des demandes traitées par l'intermédiaire de ses services. AirAdvisor a analysé 68 283 demandes déposées de janvier à juin 2026, concernant 59 compagnies aériennes. Le classement final comprend 22 transporteurs ayant au moins 100 demandes recevables, soit un total de 10 760 dossiers.

TAP Air Portugal en tête du classement

TAP Air Portugal se classe première avec une note de 93 sur 100. Sur 159 demandes analysées, 88,7 % ont été résolues en faveur du passager, et un seul dossier, soit 0,6 % de l'échantillon, a été porté devant les tribunaux. Le délai moyen de traitement des demandes était d'environ dix jours.

LOT Polish Airlines suit de près

LOT Polish Airlines occupe la deuxième place avec une note de 89,7 sur 100. Sur ses 239 demandes, 82,8 % ont abouti à une issue favorable, et aucune n'a été portée devant les tribunaux. Cette performance la place juste derrière TAP Air Portugal dans le classement.

Wizz Air complète le podium

Wizz Air se classe troisième avec 83,2 sur 100. Elle dispose du plus grand échantillon, avec 866 dossiers, dont 72,7 % ont été résolus en faveur du passager et 1,2 % ont été portés devant les tribunaux. Iberia et Brussels Airlines suivent dans le classement, sur la base de demandes portant sur la même période.

Air France et KLM en difficulté

Air France occupe la sixième place : 59 % de ses 753 demandes recevables ont abouti à une issue favorable, tandis que 2,9 % ont été portées devant les tribunaux. Le délai moyen de paiement était de 27,9 jours. KLM se classe huitième, avec 51,5 % des demandes résolues en faveur du passager, et seulement 0,2 % ont fait l'objet d'un recours judiciaire.

Lufthansa et Ryanair face à des difficultés

Lufthansa et Ryanair affichent les taux de résolution les plus faibles de la base de données d'AirAdvisor. Seules 2,3 % des 970 demandes adressées à Lufthansa ont abouti à une issue favorable, et 9,1 % ont été portées devant les tribunaux. Pour Ryanair, les chiffres sont encore plus bas : 2,1 % d'issues favorables et 17,8 % de recours judiciaires. Ces chiffres ne signifient toutefois pas que toutes les demandes restantes seront rejetées, certaines pouvant encore être en cours de traitement.

TAROM et d'autres en bas du classement

TAROM ferme la marche avec une note de 23,3 sur 100. Sur ses 122 demandes, seulement quatre ont été résolues en faveur du passager, tandis que 57 ont été portées devant les tribunaux, soit 46,7 %. AeroItalia et Ryanair suivent avec des notes respectives de 29,1 et 34,2.

Des délais très variables selon les compagnies

Le temps nécessaire aux compagnies aériennes pour traiter les demandes varie considérablement. Condor affiche le délai le plus court, avec sept jours, tandis que SATA/Azores Airlines peut aller jusqu'à 130 jours. TAP et Iberia affichent une moyenne de dix jours, contre 110 jours pour TAROM. Le délai de 80 jours de Ryanair n'est pas directement comparable, car il n'est calculé que sur une partie des demandes résolues.

Les limites de l'étude

L'étude présente des limites : les demandes soumises à AirAdvisor ne représentent pas l'ensemble des passagers ni la totalité des réclamations reçues par les compagnies aériennes. Le classement n'évalue ni la ponctualité, ni les taux d'annulation, ni la sécurité, ni la qualité globale du service. La note repose sur le taux de résolutions favorables (60 %) et sur le taux d'évitement des tribunaux (40 %). Les résultats reflètent l'état d'avancement actuel, car les dossiers en attente peuvent modifier ces proportions à terme.

La réglementation européenne en matière d'indemnisation

En vertu du règlement européen n° 261/2004, les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation si leur vol accuse un retard d'au moins trois heures à l'arrivée, sauf si la compagnie aérienne ne pouvait pas l'éviter. Les montants de l'indemnisation sont de 250, 400 ou 600 euros, selon la distance du vol. Les annulations peuvent également ouvrir droit à une indemnisation, selon les circonstances.

Indemnisation et autres droits des passagers

L'indemnisation ne doit pas être confondue avec le remboursement du billet, la réacheminement ou l'assistance, comme les repas et l'hébergement, qui relèvent d'obligations distinctes. En France, les passagers doivent d'abord adresser une réclamation à la compagnie aérienne, en conservant une preuve de leur démarche. La DGAC conseille d'attendre au moins deux mois une réponse avant de saisir ses services. Il n'est pas obligatoire de passer par une entreprise spécialisée pour demander une indemnisation.