Les compagnies aériennes inégales dans le traitement des demandes d'indemnisation des passagers

Une analyse de 68 283 demandes d'indemnisation montre que les compagnies aériennes diffèrent sensiblement dans le respect des droits des passagers. Le règlement européen 261/2004 prévoit une indemnisation en cas d'annulation de vol ou de retard important, mais le niveau de respect de ces règles varie fortement d'un transporteur à l'autre. AirAdvisor, un service spécialisé dans les droits des passagers, a examiné ces demandes et constaté de fortes différences dans la manière dont les compagnies gèrent leurs obligations.

La compagnie roumaine TAROM peine à traiter les demandes

TAROM, la compagnie nationale roumaine, a obtenu de mauvais résultats dans cette analyse. Sur 122 demandes valides, seules quatre ont été réglées en faveur des passagers, tandis que 57 ont été portées devant les tribunaux. Près de la moitié des dossiers ont donc nécessité une action en justice, et le délai moyen de paiement, lorsqu'il a finalement eu lieu, s'est élevé à 110 jours. Ce schéma laisse penser à une stratégie visant à retarder et compliquer la procédure afin de dissuader les passagers de réclamer une indemnisation.

Certaines compagnies traitent les demandes efficacement

TAP Air Portugal se distingue comme un modèle d'efficacité. Sur 159 demandes valides, 141 ont été réglées en faveur des passagers, dont une seule a nécessité une action en justice. Le délai moyen de traitement n'a été que de dix jours. LOT Polish Airlines et Wizz Air ont également obtenu de bons résultats, avec des taux de règlement élevés et très peu de recours judiciaires. Ces résultats montrent que même les compagnies low-cost peuvent respecter efficacement les droits des passagers.

Les compagnies traditionnelles affichent des résultats contrastés

Les grandes compagnies traditionnelles comme KLM et Air France ont obtenu des résultats modérés dans le traitement des demandes, avec des taux de règlement favorables de 51,5 % et 59 % respectivement. Lufthansa, en revanche, a obtenu de mauvais résultats, ne réglant que 22 demandes sur 970 et en portant 88 devant les tribunaux. Ryanair a également éprouvé des difficultés, avec seulement 21 demandes réglées sur 991 et 176 portées en justice. Ces résultats mettent en lumière l'incohérence de la manière dont même les compagnies établies gèrent les droits des passagers.

Les compagnies utilisent des calculs de coûts pour éviter de payer

Les différences dans le traitement des indemnisations s'expliquent en grande partie par des considérations financières. Certains transporteurs estiment qu'il est moins coûteux de retarder les paiements et de multiplier les contestations judiciaires, dans l'espoir que les passagers abandonnent. Les montants en jeu, généralement compris entre 250 et 600 euros, sont suffisamment faibles pour que de nombreux passagers ne engagent pas de action en justice, d'autant plus que cela demande du temps et des efforts.

Appels à un meilleur respect des droits des passagers

Anton Radchenko, fondateur d'AirAdvisor, affirme que les passagers ne devraient pas avoir besoin de devenir des experts juridiques pour faire valoir leurs droits. Toutefois, l'application actuelle des réglementations européennes manque de mesures dissuasives, ce qui permet à certaines compagnies d'ignorer leurs obligations d'indemnisation sans conséquences notables. Des solutions comme des amendes automatiques ou un financement accru des organismes de régulation sont évoquées, mais restent non mises en œuvre. En attendant, les passagers peuvent recourir à des services comme AirAdvisor pour faire valoir leurs demandes, et plus de 800 000 voyageurs l'ont déjà fait.