Une étude menée par la Fevad et KPMG, publiée en septembre 2026, révèle que 31 % des cyberacheteurs français utilisent déjà l’intelligence artificielle générative pour les aider dans leurs achats. L’intelligence artificielle générative désigne les technologies capables de produire du texte, des images ou d’autres contenus à partir de requêtes utilisateur. Pourtant, malgré cette adoption croissante, de nombreux consommateurs hésitent encore à confier la gestion des paiements à l’IA. À l’heure actuelle, l’IA intervient principalement pour conseiller, comparer des produits ou rassurer, mais elle ne prend pas en charge le règlement des transactions. Bien que le paiement par agent – où l’IA gère l’intégralité de la transaction – reste marginal dans l’e-commerce, la tendance pointe clairement vers une dépendance accrue à l’IA dans ce domaine. Le secteur de l’e-commerce en France connaît une croissance régulière, avec une progression de 7 % en 2025 et un panier moyen de 62 euros. L’étude Fevad/KPMG montre que les consommateurs français se familiarisent rapidement avec l’IA générative : 73 % des utilisateurs réguliers l’intègrent déjà dans leur processus d’achat. Toutefois, 57 % de ceux qui évitent encore d’y recourir invoquent des inquiétudes quant à sa neutralité commerciale, craignant que l’IA ne favorise certains produits ou entreprises. L’étude détaille le rôle de l’IA à chaque étape du parcours d’achat : 58 % des utilisateurs s’en servent avant l’achat pour obtenir des conseils ou comparer, avec un niveau de confiance de 47 %. Pendant la transaction, seulement 27 % y ont recours, souvent pour vérifier les délais de livraison ou consulter leur panier, et la confiance chute alors à 30 %. Après l’achat, 35 % l’utilisent pour le service client ou un soutien post-achat, avec une confiance modérée de 43 %. Le paiement par agent, où l’IA prend en charge l’ensemble de la transaction y compris le règlement, en est encore à ses débuts en Europe. L’étude ne quantifie pas le nombre de transactions actuellement gérées par des agents IA, en partie parce que ces services ne sont pas encore largement disponibles sur le continent. De l’autre côté de l’Atlantique, l’agent-based commerce est davantage testé, mais il représente moins de 1 % de l’activité e-commerce, selon Bernstein, une firme de recherche financière. La méfiance persiste : selon un sondage Visa, seulement 23 % des consommateurs font confiance à l’IA pour effectuer des paiements en leur nom. Pourtant, près de la moitié de la population française devrait adopter ce mode d’achat d’ici 2030, estime Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Pour anticiper cette évolution, l’étude préconise aux acteurs de l’e-commerce de passer de l’expérimentation à l’industrialisation des services basés sur l’IA. Le plan prévoit, sur trois mois, de cartographier les interactions avec les agents IA, de mesurer les parcours clients et d’identifier les risques. Dans les six à douze mois suivants, les commerçants devraient enrichir leurs catalogues de produits pour faciliter l’intégration de l’IA. Une fois pleinement déployée, huit indicateurs clés de performance (KPI) permettront d’évaluer le succès de l’agent-based commerce : la part du trafic générée par l’IA, la visibilité des produits sur les plateformes IA, les taux de conversion avec et sans assistance IA, le coût par interaction automatisée, le taux d’intervention humaine, les taux d’erreurs de l’IA, la fréquence des problèmes de sécurité ou de conformité, ainsi que la satisfaction et la confiance des clients. Ces métriques guideront le développement et l’affinement des stratégies e-commerce pilotées par l’IA dans les années à venir.