Le 7 octobre, Flightright a annoncé le lancement de Ticket Refund+, un service visant à aider les passagers à récupérer les coûts des transports alternatifs qu’ils ont dû payer après l’annulation d’un vol par une compagnie aérienne. L’entreprise cherche à faire valoir le droit au réacheminement, qui reste valable même si la compagnie est exonérée du versement d’une indemnisation en raison de circonstances exceptionnelles. Selon Flightright, ce service aidera les passagers à réclamer le remboursement des frais de transport de remplacement qu’ils ont organisés et payés eux-mêmes, comme de nouveaux vols, des trains, des bus, des locations de voiture ou du covoiturage. Cette extension de ses services ne crée pas de nouveaux droits, mais vise à garantir que les obligations existantes prévues par la réglementation européenne soient correctement appliquées. Jan-Frederik Arnold, PDG de Flightright, a expliqué dans un communiqué que les passagers devaient souvent gérer deux processus distincts lorsqu’ils étaient contraints de payer un nouveau trajet après une annulation : demander une indemnisation et récupérer leurs dépenses. Avec Ticket Refund+, l’entreprise prend désormais en charge ces deux démarches simultanément. Le règlement européen n° 261/2004 définit plusieurs droits des passagers, souvent méconnus. En cas d’annulation de vol, les passagers ont le choix entre recevoir un remboursement, être réacheminés vers leur destination dès que possible ou prendre un vol ultérieur, sous réserve de la disponibilité des places. Le réacheminement doit se faire dans des conditions de transport comparables. Si un remboursement est choisi, celui-ci doit être versé dans un délai de sept jours. Le choix entre remboursement et réacheminement revient au passager, et non à la compagnie aérienne. La Commission européenne souligne que si une compagnie rembourse unilatéralement un billet sans proposer l’option de réacheminement, elle pourrait devoir couvrir la différence de prix si le passager achète un nouveau billet dans des conditions comparables. Toutefois, le choix d’un remboursement ne donne pas automatiquement droit à une demande de réacheminement aux frais de la compagnie. La possibilité de récupérer les frais de transport alternatif doit être évaluée au cas par cas. La liste des options de transport proposée par Flightright ne garantit pas que toutes les dépenses seront automatiquement remboursées. Des facteurs tels que le choix du passager, le type de transport alternatif et les circonstances spécifiques détermineront l’issue. L’entreprise précise qu’elle traitera les dossiers sur présentation de documents, comme les reçus pour le transport de remplacement, l’avis d’annulation et toute communication avec la compagnie aérienne. Le remboursement du transport de remplacement est distinct de l’indemnisation forfaitaire prévue pour certaines annulations, qui peut aller de 250 à 600 euros par passager, selon le trajet. Le versement de cette indemnisation dépend du délai de prévenance de l’annulation, du réacheminement proposé et de la présence de circonstances exceptionnelles. Une annulation annoncée moins de quatorze jours avant le départ ne donne pas automatiquement droit à une indemnisation. Des événements comme des conditions météorologiques rendant les opérations aériennes impossibles, des décisions de gestion du trafic aérien ou des grèves extérieures à la compagnie peuvent exonérer celle-ci du versement d’une indemnisation forfaitaire, mais n’éliminent pas son obligation de proposer un remboursement ou un réacheminement. Les compagnies doivent prouver le lien entre l’événement et la perturbation, ainsi que leur incapacité à l’éviter malgré des mesures raisonnables. La Commission européenne précise que de nombreux problèmes techniques ou grèves du personnel de la compagnie ne sont pas considérés comme des circonstances exceptionnelles. Pendant la période d’attente pour un réacheminement, les compagnies doivent fournir une assistance appropriée, comme des repas, des rafraîchissements et, si nécessaire, un hébergement ainsi que des transferts entre hôtels et aéroports. Si cette assistance n’est pas fournie, les passagers peuvent être éligibles au remboursement des dépenses nécessaires, appropriées et raisonnables, à condition de disposer de justificatifs. Ce droit est distinct de l’indemnisation forfaitaire. Les difficultés d’application de ces réglementations ne se limitent pas aux expériences des passagers. Le ministère des Transports publie les sanctions administratives pour non-respect des droits des passagers, avec plusieurs cas liés spécifiquement au réacheminement après des annulations. En 2024 et 2025, le montant total des sanctions s’élève à 128 000 euros, répartis entre Volotea (61 000 euros), Transavia ou Transavia France (57 000 euros) et British Airways (10 000 euros). Ces chiffres ne couvrent pas l’ensemble des amendes liées à cette réglementation, qui inclut également les remboursements de billets. Une amende distincte de 20 000 euros a été infligée à Vueling en juillet 2025 pour des lacunes dans le « droit au remboursement ou au réacheminement ». Flightright vise à aider les voyageurs à récupérer « le montant total dû », mais cette expression fait référence au montant total avant déduction de frais intermédiaires. Sur son site français, l’entreprise indique que pour ses services d’indemnisation, la commission s’élève généralement entre 20 % et 30 %, hors TVA, avec une majoration possible de 14 % de frais juridiques en cas de succès de la réclamation. Le communiqué de lancement ne précise pas le taux appliqué à Ticket Refund+, de sorte que les tarifs généraux ne donnent pas encore une vision claire des conditions financières de ce nouveau service. L’utilisation d’une plateforme comme Flightright reste facultative. Les passagers peuvent directement adresser leurs réclamations à la compagnie aérienne et recourir, si nécessaire, à une médiation ou à une action en justice. La Commission européenne recommande d’abord de contacter la compagnie et rappelle aux passagers la disponibilité des centres européens des consommateurs pour les aider à régler leurs litiges.