Une enquête française révèle que les annulations de vols de Volotea, compagnie low-cost, ont perturbé les voyageurs et soulevé des inquiétudes sur la politique de remboursement et la restructuration de sa dette.
Annulations de vols sous surveillance
Une enquête de Que Choisir, association française de défense des consommateurs, publiée le 20 octobre, pointe les annulations de vols effectuées par Volotea, compagnie aérienne low-cost espagnole qui opère en France. La compagnie affirme que les ajustements de son programme d'hiver représentent moins de 4 % de son programme annuel en France et attribue ces changements à la hausse des coûts du carburant et à l'instabilité géopolitique.Les modifications opérationnelles de Volotea
Volotea indique également qu'elle négocie une restructuration de sa dette et qu'elle prévoit de réduire sa flotte, qui compte actuellement 30 à 35 appareils, contre 44 au moment du rapport. Cette réduction s'inscrit dans la stratégie plus large de la compagnie pour faire face à ses difficultés financières.Les conséquences pour les voyageurs
Que Choisir a recueilli de nombreux témoignages de voyageurs touchés par les annulations de vols. Beaucoup décrivent des voyages perturbés et des dépenses supplémentaires, notamment un passager qui a dû modifier sa date de départ pour un aller-retour vers Gran Canaria et a engagé environ 200 euros de frais supplémentaires.Confusion autour du processus de remboursement
L'enquête remet également en question les informations fournies par le service client de Volotea concernant les délais de remboursement. Un courriel consulté par Que Choisir avertissait que les remboursements pouvaient prendre « jusqu'à 30 jours ouvrés » en raison du volume de demandes, ce qui contredit la réglementation européenne sur les droits des passagers, qui exige que les remboursements soient effectués dans un délai de sept jours.Droits des passagers et problèmes de réacheminement
Selon la réglementation européenne, les passagers doivent pouvoir choisir entre un remboursement et un réacheminement vers leur destination finale. Pourtant, Que Choisir rapporte que certains clients de Volotea ont été invités à trouver eux-mêmes une solution de réacheminement avant de demander un remboursement. Un voyageur a dû payer 522 euros pour un vol Air France après l'annulation de son vol retour de Malaga vers Lyon.Incertitude et charge financière
Volotea déclare que les demandes de remboursement des frais de transport alternatif sont examinées « au cas par cas » et qu'elle ne peut pas confirmer à l'avance si une dépense donnée sera remboursée ni le montant susceptible d'être couvert. Cette incertitude figure parmi les principales plaintes exprimées par les voyageurs interrogés.La réponse de Volotea aux critiques
Volotea conteste tout lien entre la réduction de ses vols et la restructuration de sa dette, estimée à 356 millions d'euros. Elle explique ces réductions par la hausse des prix du carburant et l'instabilité géopolitique. Toutefois, Que Choisir estime que le nombre d'annulations dépasse le millier.
