Une enquête fait le point sur l'usage de l'IA dans le service client

Une enquête menée auprès de 435 professionnels du service client analyse les effets de l'intelligence artificielle sur leur travail. Elle montre que l'IA sert surtout à la rédaction et à la recherche d'informations, mais que ses bénéfices concrets restent limités. La première édition de l'Observatoire de l'impact de l'IA sur la relation client, publiée par Smart Tribune et le blog Sens du Client, indique que si les outils d'IA font désormais partie du quotidien de nombreux conseillers clientèle, leurs effets varient selon les personnes interrogées.

Trois usages principaux de l'IA se démarquent

Trois fonctions d'IA sont les plus utilisées par les professionnels du service client : l'aide pour répondre aux questions grâce à des suggestions et à des reformulations, le résumé automatique des conversations après un appel ou un échange par chat, et l'utilisation d'une base de connaissances intelligente. Ces outils sont employés par 55,4 % à 65,5 % des participants, selon le temps qu'ils passent au contact des clients. Si la productivité de l'équipe et les méthodes de travail sont jugées positivement, avec des notes d'environ 5,5 à 5,8 sur 10, les bénéfices réels sont moins élevés, avec des scores allant de 2,25 à 2,56 sur 5.

Une IA utile se concentre sur les tâches quotidiennes

Selon le rapport, les conseillers clientèle ont surtout besoin d'outils qui les aident à traiter les demandes plus efficacement. Thomas Gouritin, expert en IA chez Smart Tribune et coordinateur de l'Observatoire, explique qu'une IA utile fournit des réponses exactes au bon moment, sans perturber l'échange. Sa fiabilité dépend davantage de la qualité des connaissances qu'elle utilise que de la technologie elle-même. Une IA utile prend en charge les tâches routinières, comme la recherche d'informations, le classement et l'orientation des demandes, ou la rédaction de synthèses, ce qui permet aux conseillers de se consacrer aux échanges avec les clients.

Les conseillers en contact direct perçoivent moins de bénéfices

Les conseillers en contact direct, qui passent plus de 75 % de leur temps en relation directe avec les clients, rapportent moins de bénéfices liés à l'IA. Plus de la moitié des répondants (53,8 %) appartiennent à cette catégorie, et ils attribuent des notes plus basses que les autres sur les cinq bénéfices mesurés. En moyenne, ils obtiennent 2,26 sur 5, contre 2,44 pour les autres participants. Dans ce groupe, la note la plus basse est zéro, et plus d'un conseiller sur dix affirme que l'IA n'a aucun impact sur son travail. Leur usage de l'IA est plus varié : certains y recourent fréquemment, d'autres rarement ou pas du tout.

L'usage de l'IA varie selon le poste et le contexte

Le rapport souligne que la nature des échanges directs avec les clients influence la manière dont l'IA est utilisée. Les conseillers en contact direct sont plus nombreux à utiliser l'IA pour l'orientation intelligente des demandes (47,1 %) et pour les réponses personnalisées (48,7 %) que les autres groupes. Thomas Gouritin observe que l'écart d'usage entre les conseillers en contact direct et les autres reflète un décalage entre la manière dont les outils d'IA sont conçus et la façon dont les tâches sont réellement accomplies. Dans les postes en contact direct, les conseillers gèrent en temps réel des situations imprévues, et une IA mal intégrée peut ajouter de la complexité au lieu d'aider.

Les compétences humaines restent essentielles

Malgré la présence croissante de l'IA, les compétences humaines restent perçues comme indispensables dans le service client. Un répondant sur cinq (20,3 %) apprécie l'IA pour le temps qu'elle libère, lui permettant de mieux servir les clients. D'autres se montrent inquiets : 17,8 % expriment un rejet ou de fortes réserves, notamment par crainte d'être remplacés par l'IA. Près de trois répondants sur quatre (74,5 % des conseillers en contact direct et 74 % des autres) citent la sécurité et la confidentialité des données comme une préoccupation majeure. En revanche, seul un faible pourcentage (8,1 % et 10,6 %) mentionne la résistance des équipes à l'IA.

Les priorités diffèrent selon le poste

Les priorités liées à l'usage de l'IA varient selon le niveau de contact avec les clients. Les conseillers qui ont moins de contacts directs s'inquiètent davantage du coût des solutions d'IA, ainsi que de problèmes tels que les erreurs, les biais ou les hallucinations. Les conseillers en contact direct, eux, se concentrent davantage sur le maintien de la relation humaine : 45,5 % craignent une déshumanisation et 20,9 % s'inquiètent de la protection des connaissances spécialisées. Ces préoccupations sont partagées par Katia Grenu, directrice de la relation client chez Alltricks, qui souligne que l'IA ne peut pas remplacer des compétences comme la négociation, le réconfort ou la compréhension émotionnelle.

La formation est indispensable à l'intégration de l'IA

Pour les entreprises, l'intégration de l'IA dans le service client suppose de renforcer les compétences humaines et la formation. Le rapport indique que les professionnels du service client notent en moyenne à 5,16 sur 10 l'accompagnement proposé pour les outils d'IA, avec des avis très polarisés. Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client et soutien de l'Observatoire, estime que l'IA doit être traitée comme une question de ressources humaines, impliquant à la fois le développement des compétences et la motivation des salariés.

L'IA pourrait enrichir, et non remplacer, le rôle humain

Thomas Gouritin note que, à mesure que l'IA prend en charge les tâches routinières, les conseillers clientèle seront appelés à occuper des rôles plus centraux, en se concentrant sur les sujets sensibles et émotionnels. Ils joueront aussi un rôle clé dans la qualité de l'IA, en repérant les erreurs et en améliorant les connaissances de l'entreprise. Le risque, toutefois, est qu'ils soient réduits à surveiller des machines. L'enjeu, selon lui, est de reconnaître et de valoriser leur rôle dans la relation client, et de veiller à ce qu'ils reçoivent la reconnaissance qu'ils méritent.