L'impact de l'IA sur l'emploi fait toujours débat

L'effet de l'intelligence artificielle sur l'emploi n'est vraisemblablement pas encore tranché, et les avis divergent sur le sujet, y compris parmi ceux qui développent ces technologies. Sam Altman, PDG d'OpenAI, a révisé sa position initiale sur la question, ce qui illustre le débat en cours.

Une autorité française minimise l'impact immédiat

Dans une note récente, la Direction générale du Trésor, un service du gouvernement français, a estimé que l'impact de l'IA sur l'emploi n'était « pas encore significatif ». Elle a toutefois mis en garde contre des risques potentiels liés à la manière dont les salariés intègrent ces nouvelles technologies dans leur travail.

Les professionnels de la relation client voient l'IA comme un outil

Smart Tribune, un fournisseur de solutions de relation client, a mené une enquête auprès de 435 professionnels, principalement des conseillers en contact direct avec les clients, afin de mieux comprendre la façon dont l'IA est perçue dans le secteur. Les résultats suggèrent que l'IA est de plus en plus adoptée, portée par les professionnels eux-mêmes.

La plupart des professionnels ont une vision positive de l'IA

Selon l'enquête, 55 % des personnes interrogées ont une vision positive de la façon dont l'IA transforme leur métier. Seuls 8,1 % considèrent la résistance au changement comme un risque. L'étude suggère que la peur d'être remplacé par l'IA relève du « mythe », car elle n'est pas étayée par ceux qui utilisent directement la technologie.

L'IA renforce l'efficacité et les compétences

L'étude met en avant des bénéfices tels qu'un sentiment accru d'efficacité et de compétence chez les professionnels qui utilisent l'IA. Si cette perception doit être vérifiée à l'aide de mesures objectives, Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client, y voit un indicateur fort de la valeur de l'IA pour renforcer les compétences des conseillers plutôt que pour les remplacer.

L'IA reste encore peu utilisée

Malgré ces perceptions positives, seuls 16,2 % des conseillers en contact direct avec les clients déclarent utiliser l'IA pour la majorité de leurs tâches. Ce chiffre reste faible, même s'il est deux fois supérieur au taux d'adoption observé dans les autres groupes professionnels interrogés.

L'IA aide à traiter les dossiers complexes

L'étude relève également que l'IA aide les professionnels à gérer des dossiers plus complexes, ce qui peut renforcer leur crédibilité auprès des clients. Toutefois, l'usage de l'IA reste limité, et son impact global sur l'emploi ne se précisera sans doute qu'à mesure que son adoption progressera.

L'adoption progresse, mais la formation est en retard

L'étude met en évidence un décalage entre la disponibilité des outils d'IA et la formation dispensée aux salariés. Si 31 % des personnes interrogées ont déjà utilisé des outils d'IA personnels, nombre d'entre elles hésitent encore à s'en servir, par crainte pour la sécurité et la confidentialité des données. Cela laisse penser que, si l'IA se diffuse, une formation adaptée et un accompagnement restent nécessaires.