Virage vers les interfaces conversationnelles

La communication numérique évolue vers une approche « Conversations First », avec des plateformes comme Google, WhatsApp et les SMS qui se dotent de formats plus riches et interactifs, comme le RCS (Rich Communication Services). Ce changement pousse les détaillants et les marques à adapter leurs stratégies pour rester compétitifs, d'autant que les interfaces conversationnelles deviennent le principal mode d'interaction avec les clients.

Activation du mode IA de Google en France

En France, Google n'a que récemment activé son « mode IA », le pays figurant parmi les derniers à le faire, selon un dirigeant de Google. L'essor des formats conversationnels, déjà très répandus sur WhatsApp et dans les webchats, gagne désormais la manière dont les utilisateurs recherchent des informations sur Google.

Préférences des consommateurs en France

Les interfaces conversationnelles séduisent de plus en plus les consommateurs. En France, 73 % des utilisateurs préfèrent échanger avec les marques via les applications de messagerie plutôt que de naviguer sur les sites web, selon Bearingpoint / Kantar. Par ailleurs, 73 % des utilisateurs français de l'IA s'en servent pour rechercher des informations, dont près d'un quart le font quotidiennement, selon le Credoc 2026.

Adoption du RCS en France

D'ici la fin de 2026, 53 millions de smartphones en France seront compatibles avec le RCS, ce qui permettra aux marques de passer des SMS à des plateformes conversationnelles natives, selon les opérateurs. Cette évolution devrait améliorer l'expérience utilisateur et permettre des interactions de marque plus dynamiques.

Efficacité des applications de messagerie

L'efficacité des applications de messagerie se mesure à leurs forts taux d'ouverture : WhatsApp affiche un taux d'ouverture mondial de 98 %, selon Forrester. Les détaillants commencent à exploiter ces plateformes pour renforcer l'engagement client et la qualité du service.

Cas d'usage chez les détaillants

Ainsi, Bompard a utilisé la publicité Click-to-WhatsApp sur Instagram pour orienter les clients vers son site web et ses magasins physiques, avec un taux de complétion de 83 %. Quick, la chaîne de restauration rapide, a eu recours au RCS pour une opération spéciale à thème Avengers, en partenariat avec Disney, qui a généré un taux d'ouverture de 87 % et un engagement accru.

Intégration de WhatsApp dans le service client

Carrefour a intégré WhatsApp à son service client, en proposant le chat asynchrone et WhatsApp comme principaux moyens de contact, avec un accompagnement mêlant IA et conseillers humains. Cette approche a permis de traiter de manière autonome 34 % des demandes par des robots, tout en maintenant la qualité de service.

Programmes de fidélité via WhatsApp

Dans ses programmes de fidélité, Carrefour envoie chaque semaine ses catalogues promotionnels via WhatsApp, en remplacement des prospectus papier en recul et des e-mails peu fiables. Ce changement contribue à maintenir l'engagement des clients et réduit la dépendance aux canaux de marketing traditionnels.

Applications dans le e-commerce et le luxe

Dans le e-commerce, Well a utilisé WhatsApp pour récupérer les paniers abandonnés, obtenant un retour sur investissement élevé et un taux de conversion de 1,8 %. Les marques de luxe comme LVMH utilisent WhatsApp pour la relation client personnalisée, en facilitant la préparation des rendez-vous et le suivi après visite.

Services WhatsApp de bout en bout

Darty propose un service WhatsApp de bout en bout à ses abonnés Darty Max, ce qui améliore la satisfaction client et limite les déplacements inutiles pour les interventions. Cette approche simplifie l'assistance et améliore l'expérience client globale.

L'intégration de Google aux interfaces conversationnelles

Google reste un carrefour central des parcours numériques, avec la possibilité de relier directement la recherche aux conversations RCS. Un bouton « Discuter avec notre marque » pourrait apparaître dans les résultats de recherche, offrant une alternative aux URL traditionnelles.

L'avenir de l'engagement client

Cette intégration pourrait renforcer de manière significative la génération de prospects et le service client, en orientant les utilisateurs vers les interfaces conversationnelles avant de les transférer, si nécessaire, à un conseiller. Les détaillants sont invités à repenser leurs parcours clients selon un modèle « Conversations First », en mettant l'accent sur la concision, l'efficacité et la proximité des échanges. À mesure que la technologie conversationnelle continue d'évoluer, les marques qui s'adaptent sont susceptibles de gagner un avantage concurrentiel.