Un passager réclame une indemnisation pour une assistance refusée

Un voyageur à mobilité réduite demande une indemnisation après avoir affirmé qu'il n'avait pas été aidé lors d'un vol à destination du Maroc. Le passager affirme qu'un assistant qui lui était assigné a refusé de l'aider à porter ses bagages et l'a laissé au pied de l'escalier de l'avion, le contraignant à monter seul.

Un niveau d'assistance mal compris

La Médiation pour le tourisme et le voyage (MTV) a examiné le dossier et relevé que le passager avait choisi un niveau de service destiné aux personnes capables de marcher sur de courtes distances, mais incapables de monter des escaliers. Le port des bagages et l'accompagnement jusqu'au siège faisaient partie d'un niveau de service supérieur que le passager n'avait pas sélectionné.

Une indemnisation recommandée mais refusée

La MTV a suggéré à la compagnie aérienne d'accorder au passager un avoir de 20 euros en compensation du manquement au service. Cependant, la compagnie a refusé de suivre cette recommandation.

La médiation traite de nombreux litiges de voyage

La MTV indique avoir traité 16 000 dossiers en 2024, dont les deux tiers concernaient le transport aérien. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, avec des amendes pouvant aller jusqu'à 15 000 euros en cas de manquement.

La MTV couvre plusieurs secteurs du transport

Les compétences de la MTV englobent le transport aérien, le ferroviaire (à l'exclusion de la SNCF et de la RATP), le routier, les agences de voyages, les hôtels, ainsi que le sport et les loisirs. L'organisme a fait passer son équipe juridique de 9 à 19 membres en deux ans, et 97 % de ses décisions sont acceptées par les parties concernées.