Un voyageur s’est vu refuser l’embarquement sur un vol Paris-Le Caire parce qu’il est arrivé après l’heure limite fixée par la compagnie aérienne, alors que son vol avait été retardé de vingt minutes. Le passager disposait d’une réservation confirmée pour un vol du matin, et le retard avait été annoncé à l’avance. Pourtant, il a atteint la porte d’embarquement juste avant l’heure de départ initiale et n’a pas été autorisé à monter à bord, ayant manqué le délai imposé par la compagnie. Ce refus lui a fait rater son vol retour, et il réclame désormais une indemnisation au titre des réglementations européennes. La compagnie aérienne refuse d’accorder une compensation ou un remboursement intégral, mais a accepté de rembourser les taxes aéroportuaires pour les billets non utilisés. Le Médiateur du Tourisme et des Voyages (MTV) a examiné l’affaire au regard du règlement (CE) n° 261/2004, qui prévoit une indemnisation en cas de refus d’embarquement involontaire. Cependant, les conditions générales de transport de la compagnie stipulent que l’indemnisation n’est pas applicable si le passager arrive en retard à l’enregistrement ou à la porte d’embarquement. Après examen des documents, le MTV a constaté que l’heure limite d’embarquement indiquée sur le billet du passager était antérieure à son arrivée. Sur cette base, le médiateur a estimé que le refus d’embarquement de la compagnie était justifié au regard des règles en vigueur. Le léger retard du vol n’a pas dispensé le passager de respecter l’heure limite d’embarquement. Le remboursement des seules taxes aéroportuaires a donc été jugé une compensation appropriée pour le préjudice subi. En 2024, le MTV a traité 16 000 dossiers, tous relatifs à des litiges entre consommateurs et prestataires de services. Le recours à un médiateur est désormais obligatoire pour toutes les entreprises, sous peine d’amendes pouvant aller jusqu’à 15 000 € en cas de non-respect. Le MTV intervient dans divers secteurs, dont les transports aériens et ferroviaires (hors SNCF et RATP), les transports routiers, les agences de voyage, l’hôtellerie et les loisirs sportifs. En deux ans, l’équipe est passée de 9 à 19 juristes pour répondre à la demande croissante. Les litiges liés au transport aérien représentent deux tiers des cas, dont 79 % proviennent de ventes en ligne et 16 % de points de vente physiques. La confiance dans le système est forte, puisque 97 % des décisions du MTV sont acceptées par les parties concernées.