Un voyageur ayant réservé un séjour d’une semaine en Islande via une agence de voyages s’est retrouvé confronté à un problème inattendu lorsque la compagnie aérienne a annulé les deux vols aller-retour quelques jours seulement avant le départ. L’agence lui a proposé deux solutions de rechange : reporter le voyage d’un jour moyennant un supplément de 330 euros, ou conserver les dates initiales mais emprunter de nouveaux vols, ce qui aurait coûté 980 euros de plus. Le voyageur a rejeté ces deux propositions et a demandé le remboursement intégral du forfait, ainsi qu’une indemnisation complémentaire. Si l’agence a accepté de rembourser l’intégralité du montant versé, elle a refusé toute compensation supplémentaire. Le Médiateur du tourisme et des voyages (MTV) a examiné l’affaire en s’appuyant sur l’article R. 211-9 du Code du tourisme. Cette disposition impose que, en cas de modification substantielle d’un contrat de voyage avant le départ, l’agence informe le client des changements et lui propose soit d’accepter la nouvelle offre, soit d’annuler le contrat. Dans ce cas précis, les annulations de vol ont été considérées comme une modification majeure du contrat. L’agence a donc proposé des alternatives que le voyageur était libre d’accepter ou de refuser. Comme ce dernier a décliné les modifications proposées, il était en droit d’annuler son voyage sans frais et d’obtenir le remboursement intégral de son séjour. Le MTV a estimé qu’aucune indemnisation supplémentaire n’était justifiée, le remboursement complet du voyage étant considéré comme une compensation suffisante. L’agence a ainsi été jugée en conformité avec ses obligations au regard du Code du tourisme. En 2024, le MTV a traité 16 000 dossiers, dont deux tiers concernaient des litiges liés au transport aérien. Parmi ces derniers, 79 % provenaient de réservations en ligne, contre 16 % d’achats en présentiel. La médiation du MTV est obligatoire pour les entreprises, sous peine de sanctions pouvant aller jusqu’à 15 000 euros par manquement. L’autorité du MTV s’étend au transport aérien et ferroviaire (hors SNCF et RATP), au transport routier, aux agences de voyage, à l’hôtellerie, ainsi qu’aux secteurs du sport et des loisirs. L’équipe s’est étoffée de 9 à 19 juristes en deux ans pour faire face à la demande croissante. La confiance dans ce dispositif reste élevée, puisque 97 % des décisions du MTV sont acceptées par les parties concernées.